منشور کارآمدی اورژانس اجتماعی کدر است

شاید برای کشف همین موضوع است که هر روز 50 نفر آدم عاقل و بالغ، از روی کنجکاوی یا بیکاری و گاهی هم بچه‌های کوچولو به خاطر بی‌توجهی مادر یا تلاش او برای سرگرم کردن کودک با گوشی تلفن، به اورژانس اجتماعی تلفن می‌کنند و هیچ کاری با این مرکز ندارند.

این را خانم ناهید مزروعی که تماس‌های اورژانس اجتماعی مشهد را ثبت و ضبط می‌کند می‌گوید و برای اینکه شاهد مدعایی هم برای صحبتش داشته باشد، در حالی که من نزدیک کیوسک کارش نشسته‌ام، بعد از یک زنگ به 123 از طرف یک شهروند، فی‌المجلس گوشی را می‌آورد بغل گوشم و می‌گوید گوش کنید. گوش می‌کنم، از آن طرف خط، صدای یک بچه‌ کوچولو می‌آید که به زبان کودکانه، الو الو می‌کند و می‌خندد.

بی‌توجهی مادران جوان به بازی کردن کودک‌شان با تلفن، شاید به خاطر این است که آنها نمی‌دانند ممکن است یک نفر در یک جایی از این شهر بزرگ، همین حالا که او گوشی‌اش را دست بچه‌اش داده غان غان کند، منتظر است این خط آزاد شود و به کارشناسان اورژانس اجتماعی بگوید جان کودکش همین لحظه در خطر است، و از کارشناسان مرکز بخواهد خود را هر چه سریع‌تر به محل برسانند.

همه‌ی تشکیلات اورژانس اجتماعی

 کل فضایی که ما و مردم عادی، آن را اورژانس اجتماعی مشهد می‌نامیم، یک محوطه‌ی باز 250 متری برای پارک خودروهای اورژانس و یک فضای مسقف 80 متری برای پاسخگویی به تماس‌های مردم و اعزام تیم‌هاست. در فضای مسقف که بخشی از ساختمان مرکز مهرحقی بهزیستی، نبش خیام 38 جنوبی است، 8 کابین شیشه‌ای درست کرده‌اند که هر کدام متعلق به دو تیم بوده و دو کابین هم مربوط به کارشناسان خط است.

از همین فضای محدود و با همین تعداد نیروی انسانی و امکانات، 20 کارشناس ارشد روان‌شناسی و مددکاری، در هر شبانه‌روز به ده‌ها مشکل و بحران فردی و خانوادگی شامل خشونت خانگی، دعاوی زناشویی، بحران‌های جوانی، اقدام به خودکشی و آزار کودکان، معلولین و سالمندان رسیدگی می‌کنند.

خانم ملیحه‌ی گلابگیر، روزهایی که مسؤول اورژانس اجتماعی، در مرخصی باشد یا برای کار اداری، پایگاه را ترک کند، جانشین اوست. او در باره‌ی وضعیت کلی این مرکز می‌گوید: ما خودروهای مخصوص داریم که همه‌ی آنها علائم بهزیستی و اورژانس اجتماعی را روی خودشان دارند و لباس پرسنل ما هم لباس رسمی فرم است، بنا بر این هر خودرو و هر شخصی نمی‌تواند نماینده‌ی اورژانس اجتماعی باشد مگر اینکه لباس فرم و کارت شناسایی داشته باشد و با خودرو ون مارک‌دار بهزیستی و با آرم اورژانس اجتماعی، اعزام شود.

حساب و کتاب سرانگشتی جمعیت مشهد می‌گوید که به ازای هر 500 هزار نفر جمعیت، یک خودرو اورژانس اجتماعی در مشهد هست. آیا این تعداد کافی است؟ من بررسی می‌کنم. تعداد پیک تماس‌های روزانه با این مرکز 150 مورد است که از این تعداد تقریبا 50 موردش مزاحمت است یا تماس‌هایی که ارتباطی با این مرکز ندارد. بنا بر این در کل مشهد، روزی صد نفر با فوریت‌های اجتماعی تماس می‌گیرند و مسائلی را مطرح می‌کنند. تعداد زیادی از تماس‌ها نیز پیرو تماس‌ها یا پرونده‌هایی است که از قبل بررسی شده و نیاز به پیگیری قضایی یا انتظامی دارد و چون کارشناسان اورژانس با این پرونده‌ها ارتباط دارند با آنها تماس گرفته شده و تقاضای همکاری می‌شود، اما به هر حال برای این موارد، تیم کاری به بیمارستان، کلانتری یا دادگاه، اعزام می‌شود.

به گفته‌ی خانم گلابگیر، میانگین زمان رسیدن خودرو اورژانس به محل حادثه یا محلی که از آنجا تماس گرفته شده، 10 دقیقه است و در بدترین حالات ترافیکی و دورترین مسیرها، این زمان به 15 دقیقه هم می‌رسد. این اعداد، برای کلان‌شهر مشهد با جمعیت 3 میلیون نفری و وسعت 328 کیلومتر مربعی، به نظر، رقم قابل قبولی می‌آید.

بودجه و نیروی انسانی، مشکلات غیر قابل حل ایران

البته رقم‌های ایده‌آل ممکن است کمتر از اینها باشد اما باید در نظر داشته باشیم که موضوع فوریت‌های اجتماعی، اگر چه توسط سازمان بهزیستی کاملا به رسمیت شناخته می‌شود، اما هنوز به عنوان یک برنامه‌ی ضروری و دائمی برای مسؤولان سایر حوزه‌های اجتماعی کشور و از جمله مجلس پذیرفته نشده و به همین خاطر، این نهاد در حال حاضر، رقم بودجه‌ای مناسبی ندارد. بیشتر کارکنان مراکز اورژانس، وضعیت حقوقی جالبی ندارند، شرایط کاری‌شان مناسب نیست، درآمدشان با سختی و صعوبت کاری که انجام می‌دهند، تناسبی ندارد و به خاطر محدودیت‌های بودجه‌ای سازمان بهزیستی، حتی همین امکانات نامناسب هم در بسیاری از شهرها هنوز ایجاد نشده است.

امسال، رئیس سازمان بهزیستی کشور قول داده که در تمام شهرهای بالای 50 هزار نفر کشور، اورژانس اجتماعی ایجاد کند، که اگر چه با توجه به وضعیت آسیب‌های اجتماعی امروز، اقدامی ضروری به نظر می‌رسد اما امیدوایم علاوه بر توسعه‌ی کمی این نهاد مهم اجتماعی، فکری هم به حال پرسنل فعلی و سختی کار آنها بشود تا همزمان، گسترش کیفی فوریت‌های اجتماعی را هم شاهد باشیم.

اورژانس اجتماعی، 24 ساعته است

تیم‌های اورژانس اجتماعی سه نفره هستند؛ یک مددکار، یک روان‌شناس و یک راننده. راننده طبعا نقش ترابری دارد و گاها کمک حال تیم در برخی کارهای اداری و اجرایی هم هست، اما کار بررسی ماجرا، گزارش‌گیری، امدادگری، ارتباط با پلیس و دادگاه و کارهای تخصصی با روان‌شناس و مددکار است.

دو یا سه نفر در پایگاه اصلی خیابان خیام، کارشناس خط هستند، یعنی تماس‌ها را پاسخ می‌دهند، ثبت و ضبط می‌کنند، قرار و مدار می‌گذارند، تیم اعزام می‌کنند و در بازگشت تیم‌ها، نتایج اعزام‌ها را با سرپرست مرکز در میان می‌گذارند و کارهای بر زمین مانده را هماهنگ می‌کنند.

دو شیفت اصلی کار در اورژانس، 8 صبح تا 8 شب است و از این ساعت به بعد تا صبح روز بعد، دو نفر هستند که هم تماس‌ها را جواب می‌دهند، هم به محل می‌روند هم کارهای هماهنگی را انجام می‌دهند، هم بقیه‌ی امور. چاره‌ای نیست! چون نیروهای انسانی و بودجه محدود است و باید به اندازه‌ی کارمند و پول، کارها را سر و سامان داد. البته، نه تنها در شب، بلکه در روز هم، معمولا کسی پشت خط نمی‌ماند و همه‌ی مراجعین، پاسخگویی می‌شوند، چون در واقع، هنوز خیلی از مردم این تشکیلات را نمی‌شناسند و اگر هم بشناسند ترجیح می‌دهند خودشان مشکل‌شان را حل کنند.

بهتر است خانم‌ها در اورژانس باشند یا آقایان؟

من در مرحله‌ای از این گزارش، برای آزمودن صبر و تحمل کارشناسان اورژانس اجتماعی، یک مقدار تند رفتم و گفتم که دو نوبت به صورت ناشناس به 123 تلفن کرده‌ام و جواب درستی نگرفته‌ام. البته واقعا هم این کار را کرده بودم. به هر حال، با گفتن این حرف، برخی کارکنان و کارشناسان مرکز، برآشفته و عصبانی شدند. معلومم شد که آنها تحمل بالایی ندارند و بعید نیست که در حوادث و بحران‌های فردی و خانوادگی که محل نزاع و کشمکش طرفینی است نتوانند تاب بیاورند.

به احتمال قوی، بکارگیری نیروی انسانی خانم در پایگاه‌های اورژانس اجتماعی، هم عامدانه بوده و هم عاقلانه. به این جهت که اولا دریافتی این کارشناسان با توجه به سطح عمومی پرداخت‌های کارکنان دولت، خیلی کم است، و احتمالا آقایان در این مقطع تحصیلی و با این توانایی فنی و علمی، حاضر به همکاری با این سطح دستمزد نیستند، دیگر اینکه مسائل اجتماعی و از جمله، بحران‌های خانوادگی، جای دخالت آقایان نیست، ضمن اینکه وجود آقا در همه‌ی این مسائل که گاها پای زن و بچه‌ی مردم هم در میان است، چندان با قوانین و ضوابط جامعه‌ی ما جور درنمی‌آید.

در نتیجه‌ی این محدودیت‌ها، اکثریت مطلق کارکنان اورژانس اجتماعی، خانم ها هستند، هر چند که سطح تاب‌آوری زنان، مانند مردان نیست، همچنین احساساتی و عاطفی‌بودن‌شان با کارشان چندان تناسبی ندارد و علاوه بر اینها ممکن است شائبه‌ی طرفداری از یکی از طرفین درگیری و نزاع نیز مطرح شود. به هر حال به نظر می‌رسد با توجه به محدودیت‌های موجود، همین ترکیب و روش فعلی، بهترین گزینه باشد؛ مگر اینکه شرایط تغییر کند.

بیشتر تماس‌ها و درخواست‌ها از پایین شهر می‌آید

نکته‌ی جالبی که در تهیه‌ی گزارش از اورژانس اجتماعی به آن برخوردم این است که بر خلاف تصور عمومی، آگاهی و مراجعه‌ی مردم پایین شهر و حاشیه‌نشین‌ها به اورژانس اجتماعی، بیشتر از بالاشهری‌هاست. البته باید تحقیقی صورت گیرد و دلایل این وضع روشن شود اما آنچه از ظواهر امر برمی‌آید این است که دعوا و نزاع و درگیری، انواع آزارها و خشونت‌های خانگی، اعتیاد، طلاق و آسیب‌های اجتماعی در این منطقه از شهر بیشتر است و طبعا، مراجعات به اورژانس هم بیشتر از همین ناحیه صورت می‌گیرد.

اما نکات دیگری هم هست که در جنوبی بودن تماس‌ها باید به آن توجه کرد: خیلی از دعاوی و درگیری‌های خانگی در مناطق متوسط و مرفه، به اورژانس اجتماعی کشیده نمی‌شود و به اصطلاح در همان محل خانواده، فیصله می‌یابد، چه به قهر و چه به صلح. ظاهرا شمالی‌ها مایل به کشیده‌شدن بحث به کوچه و خیابان نیستند.

دیگر اینکه بر اساس جداول رسمی مرکز آمار و شهرداری‌ها، متوسط جمعیت مناطق حاشیه‌ای، تقریبا دو برابر جمعیت مناطق متوسط و مرفه شهر است و طبیعی است که مشکلات این مناطق هم بیشتر باشد، سوم اینکه بیشتر مهاجرین و مسافرین مشهد، در همین مناطق بافت قدیمی و کمتر‌برخوردار شهر ساکن می‌شوند، و بالاخره، دلیل دیگری که ساکنین قسمت‌های پایین شهر، بیشتر به اورژانس مراجعه دارند این است که بالاشهری‌ها تمایلی ندارند خودروهای اورژانس اجتماعی با کارکنانی که لباسی شبیه به نیروهای نظم‌دهنده‌ی جامعه دارند جلو در منزل‌شان توقف کند و همسایه‌ها هم شاهد این موضوع باشند.

این مطلب را خانم ناهید مزروعی، کارشناس خط 123 می‌گوید. او اضافه می‌کند: بسیاری از خانواده‌ها مشکلاتی از قبیل طلاق عاطفی، فرار دختران و پسران از خانه، درگیری‌های زناشویی و مسائل بین‌فردی دارند اما به خاطر موقعیت و آبروی اجتماعی‌شان از مراجعه به اورژانس اجتماعی خودداری می‌کنند.

میل به پوشاندن مشکلات و اینکه ما هیچ مشکلی نداریم و در کنار هم در صلح و صفا زندگی می‌کنیم، یک ویژگی اخلاقی طبقه متوسط و مرفه جامعه‌ی امروز است. از این هم نباید گذشت که در میانه و بالای شهر، خانواده‌ها و افراد، اصولا کاری به کار همدیگر ندارند و به قول معروف اگر در آپارتمان همسایه‌ی بغلی، سر کسی بریده شود، در آپارتمان ما، با اینکه سر و صدای درگیری شدید همسایه به خوبی شنیده می‌شود، تلویزیون همچنان روشن است و ساکنان خانه در شرایط کاملا ریلکس، مشغول تماشای تلویزیون هستند.

قضاوت‌ها در مورد اورژانس اجتماعی، منصفانه نیست

سمیه‌ی گلمکانی، روان‌شناس یکی از تیم‌ها می‌گوید: در خودکشی‌ها، درگیری‌های خانوادگی و مسائلی که تبعات اعتیادهای خطرناک است، هیچ صحبتی از کارشناسان اورژانس اجتماعی به میان نمی‌آید. در حالی که همکاران ما زحمات زیادی می‌کشند تا جان یک نفر را نجات دهند یا یک دعوای خانگی را به پایان برسانند.

او با گله‌مندی از قضاوت‌های نادرست افراد در باره‌ی این تشکیلات همچنین می‌گوید: نمی‌دانم چرا خبرنگاران، مدام به نکات منفی و کاستی‌ها توجه و آنها را بولد می‌کنند در حالی که خیلی کارهای مفید و خوب و انسانی توسط کارشناسان اورژانس اجتماعی انجام می‌شود که گویا به چشم خبرنگاران نمی‌آید.

ثریا گلدوزیان نیز می‌گوید: همه‌ی ما، تجربه‌هایی از خودسوزی، فرار، خودکشی، درگیری و آسیب‌های دختران و زنان داریم که سختی کارمان را نشان می‌دهد. مردم نباید به سادگی در مورد کار اورژانس اجتماعی قضاوت کنند. کار در زمینه‌ی اجتماعی، واقعا دشوار است، بخصوص که در جنوب شهر باشد، چون در این منطقه، تهدیدات جانی هم برای کارشناسان اورژانس وجود دارد. ما در بعضی مأموریت‌ها، به خاطر مداخله‌ای که کرده‌ایم، حتی تهدید به مرگ شده‌ایم.

ما برخورد پلیسی نداریم

اعظم طلوع، یکی دیگر از کارشناسان خط 123 است. او پیش از این در ترمینال مسافربری مستقر بوده و تجربیات زیادی از فرار دختران دارد. او می‌گوید کارشناسان اورژانس اجتماعی،‌ همه تحصیل‌کردگان رشته‌های مددکاری و روان‌شناسی هستند و اصولا روش و منش آنها با برخوردهای تند و پلیسی، متفاوت است.

خانم طلوع می‌گوید: فرار دختران نباید به یک پرونده‌ی مجرمانه تبدیل شود و کار دختر به زندان و دادگاه برسد، چون تمام زندگی آینده‌ی او تحت تأثیر این پرونده قرار می‌گیرد. به همین خاطر کارشناس اورژانس با مداخله‌ی تخصصی، می‌تواند این مسئله را قبل از اینکه رنگ و بوی مجرمانه بگیرد به سمت حل و فصل خانوادگی ببرد و فضای روانی خانواده، آرام شود. تفاوت اورژانس اجتماعی با کار پلیسی و قضایی همین است.

او نکته‌ی جالب دیگری را هم مطرح می‌کند: زنان جوانی که همسران‌شان دچار زندان و جرم می‌شوند بیشتر از سایرین در معرض آسیب قرار دارند چون وضعیت اقتصادی، اجتماعی  و روانی، آنها را در بن‌بست و در مرز سقوط قرار می‌دهد و فاصله‌ای که بین رها شدن این زن و حمایت دولت از او ایجاد می‌شود بسیار خطرناک است.

او می‌گوید: خیرین باید وارد این عرصه شوند و زنانی را که به خاطر خطای همسران‌شان دچار فروپاشیدگی زندگی می‌شوند حمایت کنند تا به راه‌های ناصحیح کشیده نشوند.

منظور خانم طلوع، از آسیب‌هایی که این جور زنان را تهدید می‌کند مواد فروشی، کودک فروشی، تن‌فروشی و تکدی‌گری است. اینها آسیب‌هایی است که یک زن رها شده را به مرز نابودی می‌کشانند.

اورژانس اجتماعی، نقش اول صحنه‌ی پیشگیری از جرم

نکته‌ی مهمی که در تهیه‌ی گزارش فوریت‌های اجتماعی به آن برخوردم این بود که اورژانس اجتماعی، در قوانین عادی کشور، دیده نشده و آنچه مسؤولین بهزیستی، آن را پایه‌ی عملکرد خود در این زمینه دانسته‌اند، قانون اساسی، قوانین بالادستی، مفاد قوانین برنامه‌های توسعه، سند چشم‌انداز و قوانین مرتبط حاشیه‌ای بوده است.

به همین جهت، کارشناسان اورژانس، در حال حاضر، ضابط قضایی نیستند و از نظر حقوقی و قانونی، ارتباطی با صحنه‌ی جرم ندارند و لذا اگر مشکلی در جریان کار برایشان پیش بیاید، قانون از آنها حمایت نمی‌کند.

همچنین، ضعف دیگری که در کار سیستم فوریت‌ها وجود دارد این است که دستگاه‌ قضایی و پلیس، کارشناسان این بخش را اشخاص غیر مرتبط با صحنه‌ی جرم تلقی می‌کنند و گاهی برای آنها نقش رابط و منشی دادگاه را قائل می‌شوند. در حالی که نقش اصلی کارشناسان اورژانس اجتماعی، توانمندسازی روانی اجتماعی بحران‌زدگان است که با فعالیت‌های مددکاری و مشاورات فوری روان‌شناسی باید عملیاتی شود و قطعا اگر این نقش به آنها داده شود، آنان به مدد علم و تکنیک‌های مددکاری و روان‌شناسی، جرم‌زدایی و پیشگیری از وقوع جرم را محقق می‌کنند. این کار به جز اینکه کارشناسان اورژانس اجتماعی، عهده‌دار نقش اول صحنه‌ی جرم باشند و از سوی پلیس و دستگاه قضایی برای آنان جایگاه بالاتری در نظر گرفته شود میسر نمی‌باشد.

البته ضعف علمی برخی کارشناسان اورژانس اجتماعی، عدم نظارت کافی بر فرایند شکل‌گیری و روند بحران و مداخله از سوی بهزیستی، سطح نسبتا نازل دانش مددکاری اجتماعی در بین کارشناسانی که در بحران مداخله می‌کنند و از سویی، مناسب نبودن وضعیت حقوق و دستمزد کارشناسان فوریت‌ها، پایین بودن سطح مهارت گزارش‌نویسی در بین مددکاران و روان‌شناسان مرکز اورژانس و نیز مشخص نبودن جایگاه قانونی آنان، از دیگر چالش‌هایی است که قانونگذاران، مسؤولان سازمان بهزیستی و نیز معاون پیشگیری از جرم قوه قضائیه و پلیس باید در تعاملی مسؤولانه به آن بپردازند.